湖北日报全媒记者 李源 通讯员 贺文静

今年4月，武汉市发文要求，加快推进“高效办成一件事”向“高效办好一件事”迭代升级。

“实现把事办成到把事办好，政务服务改革既要‘大刀阔斧’，更要‘精雕细琢’。”东湖高新区政务服务和大数据管理局相关负责人说。

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近年来，“四办改革”“证照分离”“一业一证”“数字光谷”等改革举措，搭建起光谷新时代政务服务体系的四梁八柱。

在此基础上，光谷正通过实施一系列“微改革”“微创新”“微应用”，让企业和群众在办事过程中既享受便捷高效，也感受人性关怀。

“红宝书”在手，人人都是政务服务“专家”

“我们现在正在为‘红宝书’的第二版收集改进建议，比如对某些知识点进行合并，以及新增一些知识点。”8月2日，光谷政务服务中心窗口工作人员杨薇告诉湖北日报全媒记者。

杨薇口中的“红宝书”，全称是《东湖高新区政务服务人员应知应会知识库》，由1主8副共9本书组成，包含630个知识点，实现了对光谷政务服务中心高频受理事项的全覆盖。

窗口工作人员对业务熟悉与否，直接关系到企业和群众办事的体验感。

“如果工作人员对办事流程不熟，或者对办事人的咨询‘一问三不知’，‘高效办成一件事’就无从谈起。”政务服务中心公共服务板块负责人胡凤珍说。

今年4月，中心正式启动“红宝书”的编撰工作，6月推出第一版，共印发300余份，做到窗口工作人员人手一份。“红宝书”以问答的形式把窗口工作人员可能遇到的办事人提问整理成册，确保办事过程“有问有答”。

东湖高新区政数局相关负责人说，编制“红宝书”，旨在贯彻落实2023年全省优化营商环境大会“以提升服务为重点，打造廉洁高效的政务环境”工作要求，强化窗口工作人员业务水平和综合能力。

“政务中心会定期随机对窗口工作人员进行抽查，确保大家对基础政务知识熟稔于心。”该负责人说，对“红宝书”的熟悉度也将作为窗口工作人员考核、评优评先的指标之一。

“金牌讲解团”，擦亮光谷政务服务“金名片”

2019年9月，东湖高新区政务服务中心创新设立“讲解员”岗位，培养专职“金牌讲解员”，为来光谷“学习取经”的机构、部门开展专业、详细讲解服务。

在开展“微改革”的背景下，今年4月起，“金牌讲解员”扩编增容为“金牌讲解团”，成规模、整建制服务于光谷政务服务形象宣传。

陈颖是政务服务中心首位“金牌讲解员”，如今则是“金牌讲解团”带头人。她告诉记者，4月“成团”以来，讲解员平均每周要讲解2到3场，最忙时一天要讲解4场。

东湖高新区政数局相关负责人说，光谷是武汉市、湖北省乃至全国政务服务改革的重要策源地和试验田，经常接待来自全国各地的参访团。

相比过去“机械式”播放宣传片，讲解员与参访团沟通更有对象感和交流感。特别是讲解员经过专业培训和多岗轮训后，懂业务、会表达，让参观学习过程从基本的“观摩展示”升华到“沟通交流”，更利于展现光谷政务“风采”。

“我们把改革故事讲好、声音发好，将为光谷争取更多改革事项落地创造机会。”上述负责人说，擦亮光谷政务服务的“金名片”，对打造良性循环的改革生态具有重要意义。

桌面降低5厘米，拉近群众“心距离”

“如果我们是办事群众，仰视屏幕、抬手打字会舒服吗？”

4月18日，光谷政务服务中心企业帮办服务专区，东湖高新区政数局主要领导的“灵魂拷问”让在场人员陷入沉思。

专区里的自助办事电脑，放置在1米高的桌上，由于座椅高度不足，导致办事群众只能“够着”打字，姿势别扭、用着难受。

当天，东湖高新区政数局“微改革”举措——“一把手走流程坐窗口”首次走进政务服务中心，就发现一些影响企业和群众办事体验的问题。

该局相关负责人说，主要领导带队走流程坐窗口，就是为了零距离收集企业和群众办事时遇到的堵点、难点、痛点问题。

发现问题，是为了分析问题和解决问题。6月初，改造后焕然一新的企业帮办服务专区投入使用。电脑桌的高度从1米降低至95厘米。这看似不起眼的5厘米，却拉近了群众的“心距离”。

过去3个月里，东湖高新区政数局还多次向政务服务中心全体工作人员发出倡议，呼吁大家将私家车停放至距离政务服务中心较远的P2停车场，将较近的P1停车场留给办事群众。

“工作人员多走几步路，但为办事人行了方便，他们的体验会更好。”东湖高新区政务服务中心工作人员张亮亮说，这些小切口、暖人心的改革举措，正持续助力光谷政务服务大环境优化提升。

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